服務承諾
我們致力透過落實多項內部政策、機制和訂立目標，以提供優質、安全和可靠的服務，確保顧客獲享他們期望的服務。
我們的服務承諾清楚列出顧客服務的方針，藉以營運和維持安全可靠、效率超卓的集體運輸網絡。我們每年會更新一次服務承諾，並每季於港鐵服務快訊中發布我們的服務表現，確保顧客充分了解我們涵蓋不同服務範疇的舉措及表現指標和目標，包括列車準時度、服務和設施可靠度、潔淨度及顧客回應。
我們訂立了「顧客體驗管理模式」，其中包括全面的旅程描繪活動和定期舉行顧客及用戶小組會議，收集顧客需要及顧客對港鐵措施的意見。我們亦設立顧客體驗拓展部門，深入了解顧客的需要，並制定策略不斷提升服務質素。我們的鐵路營運已獲得 ISO 9001品質管理標準的認證，確保服務質素連貫且持續提升。
事故應變
港鐵設有完善程序，在處理導致服務受阻的事故發生時，能迅速作出恰當的應對措施。當列車服務嚴重受阻，「顧客服務及收益保護組」會與車站職員合作，及時向受影響人士提供有關資訊和列車服務的最新消息，並在有需要時安排免費接駁巴士接載受影響乘客前往就近的港鐵車站，以減低事故對其行程的影響。我們更成立了「顧客服務支援隊」，由不同部門的同事義務組成，所有隊員均接受過所需的技能訓練，在事故發生時為前線人員提供支援。在服務受阻時，我們透過多個渠道，包括在港鐵範圍作出廣播、媒體及利用連接《Citymapper》第三方交通導航手機應用程式的MTR Mobile應用程式，向受影響或可能受影響的乘客提供及時且有效的溝通，有助他們獲取其他交通工具選擇的資訊。
後勤方面，港鐵公司會派出專責團隊，迅速恢復正常的服務。例如「基建維修快速應變隊」負責維修鐵路基建、「鐵道車輛快速應變隊」負責處理列車故障，而「基建工程控制中心」則透過實時監控系統，協調位於鐵路網絡各車廠的故障報告中心。
顧客查詢
港鐵提供公開的溝通渠道，讓顧客表達他們的意見和關注事項。除了聯絡前線職員外，顧客如有任何查詢、建議或意見，可透過不同渠道聯絡我們，包括致電港鐵熱線或填寫網上意見表。我們承諾在六個工作日內，至少回應99%乘客的查詢。
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保護資料
我們的《私隱政策聲明》詳細闡述公司致力保護顧客的資料私隱，並確保在收集、持有、使用及 / 或處理顧客的個人資料時，遵守香港特別行政區法例（第486章）《個人資料（私隱）條例》。
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公平貿易
根據最高的商業道德標準，我們致力遵守公平貿易原則，為持份者提供真實和公正的資訊，並在供應鏈中實施公平明確的合同條款。我們以尊重公平、公正和誠信為原則，於公司所有業務地區營運，並以真誠和公平的態度對待客戶，避免歪曲、誇張或誇大事實。