社會共融

員工、乘客、顧客、租戶、承辦商及業務夥伴的安全，是我們營運各項業務堅守不移的先決條件及基礎。確保安全是公司所有員工必須履行的責任及職務，亦是我們行事的首要重點。我們致力遵守所有適用的法定規例、秉持安全第一的文化，以及推行管理系統，以實現港鐵公司的安全目標，持續改善安全表現。

安全管理系統及公司安全管理模式

「企業安全政策」及「企業安全管治架構」勾劃出我們的安全管理方針及目標。「公司安全管理模式」列明相應的安全管理程序及制度，涵蓋八大核心元素，進一步協助我們維繫安全的方針，並構成與營運相輔相成的高效完善制度。

我們制定了安全管理系統，使香港境內外的每個發展項目，在設計、建造和調試階段均符合安全目標。我們亦利用安全管理系統，確保所有營運業務的安全及合規性。我們定期進行審核，確保有效執行安全管理系統。有關詳情，請參閱下文「公司安全管理模式 － 審核和系統保證」。

標準和程序

除了《公司安全政策》外，我們還備有一系列安全文件，包括安全規則、程序和工作指引，説明管理層對工作安全的承諾，並為風險管理及工作安全提供指引。這些文件乃按需要編製，定期進行檢討，並向全體員工傳達，就風險管理及工作場所安全提供清晰的指引。

公司安全策略計劃

我們每四年對「公司安全策略計劃」進行檢討和更新，確保安全策略緊貼全球最新趨勢和行業的最佳實務。在企業策略「變 • 造未來」的指引下，港鐵公司於2021年推出新的四年「公司安全策略計劃」（「該計劃」），為公司未來的安全策略制定方向，並推動「人人都是安全領袖」的願景，務求實現所有持份者零傷害的目標。該計劃強調團隊合作，列明安全願景、安全目標和策略重點領域，為港鐵公司的安全實務提供指引，並在香港、中國內地和海外所有業務範圍推動改善安全的工作。

組織及管理問責性

公司安全管理委員會監督「公司安全策略計劃2021-2024」的執行情況，以及公司的整體安全表現，為執行委員會及董事局提供支援及建議，確保公司有充足的安全管理及風險控制措施，並進行檢討及審核，持續改進安全表現。

審核和系統保證

我們制定了完善的審核計劃，確保安全管理系統能有效執行並達致預期目標，以識別需要改進的地方。在適當的情況下，公司會採用這套完善的系統保證程序，確保適當地評估及管理安全風險。

20多年以來，我們參照如歐洲標準EN50126等國際標準，在新鐵路綫的設計、建造和調試中，執行安全系統保證程序。我們特別會採用由上而下和由下而上的方式，整合、驗證及審核安全規定，包括制定合約要求、為安全相關和安全關鍵系統進行完整性安全評估及設計，以及進行現場審核和驗證工作。我們還委託獨立安全評核機構，檢討公司關鍵安全系統的制定過程是否適當和有效，以提供額外保證。

公司更進行改革，建立合適的工作架構，以應用「三道防綫」模式提供安全保證。第一道防綫是業務單位的日常管理和監督。第二道防綫是由獨立的總監為執行總監會實施有效的制衡。第三道防綫是就第一道防綫和第二道防綫進行內部審計或特定檢查，以向行政總裁或董事局確保他們有效履行其職責。

風險管理

我們主動識別和記錄安全隱患，並透過有系統的風險評估及緩解措施，務求把相關風險降至合理可行的最低水平。作為一間每天為數以百萬計顧客提供服務的公司，我們與政府部門緊密合作，監控公共衛生相關問題，並制定「企業傳染病業務延續性計劃」和「企業危機管理計劃」等緊急應變計劃，確保在發生公共衛生問題時，迅速應對問題。我們會因應需要，定期檢討、調整風險管理和監控措施，以及訂立處理的優先次序。

我們成立了企業危機管理小組，成員包括相關執行總監會成員及行政經理，負責監察最新的公司危機，計劃策略行動，並發放與公司危機相關的信息。小組定期進行情境演習，為成員提供實習機會，練習在公司危機情況下的策略及決策技巧，並透過演習驗證及持續提升公司危機管理的安排及應變能力。

我們與其他運輸服務機構進行基準評比，並透過參與下列項目向其他機構學習：

• 公用事業安全及職業健康政策聯合小組 – 在安全及職業健康事宜方面，加強公司與政府、職業安全健康局（職安局）及公用事業公司的諮詢及聯繫，並分享良好實務的政策小組。
• 國際公共交通聯合會 (UITP) – 一個聯繫所有公共運輸業持份者，以及為所有可持續運輸模式提供知識交流平台的全球網絡。
• COMET基準評比 – 透過國際都市鐵路聯會(Community of Metros)，與世界各地鐵路營運商進行基準評比，並分享資訊的表現基準評比平台。

資產管理

我們有系統地管理及持續改進資產，充分確保合規性及識別和緩解安全風險。公司的香港客運服務業務單位，已通過ISO 55001資產管理系統標準的認證審核，以符合公司高水平的安全和服務質素。香港客運服務業務單位評估各業務的營運安全影響，並確保關鍵項目（即與高安全風險有關，或可能導致服務長時間中斷的項目）符合公司在安全及服務標準方面的規格及ISO 55001的要求。

此外，我們的香港客運服務業務單位、物業管理部門、項目及工程拓展業務單位和部分海外附屬公司，亦通過ISO 45001職業健康及安全管理系統標準的認證，以提升員工安全，降低工作場所的風險，從而創造一個更安全的工作環境。我們獲得的ISO 45001 職業健康安全管理系統認證包括：

• 在鐵路服務的策劃、發展、列車按照編定班次行走，以及鐵路資產管理方面通過ISO 45001職業健康及安全標準的認證。
• 為港鐵公司的項目及工程拓展業務單位，在維持安全管理系統方面，通過ISO 45001職業健康及安全標準的認證。項目包括延綫項目及營運項目。
• 在設計及提供物業和設施管理服務方面，通過ISO 45001職業健康及安全標準的認證。
• 在纜車系統及昂坪主題村的營運及維修方面，通過ISO 45001職業健康及安全標準的認證。

能力管理

公司制定「能力管理模型」，有系統地檢討及確定對員工的能力要求。該模型有助我們對員工的甄選和編配進行安排，確保員工能夠管理風險和安全地履行職務。我們亦評估承辦商的能力，作為甄選和評審承辦商的其中一個因素。

公司的「人的因素計劃」針對員工的行為模式，確保在正常情況下能定期重複多次相同且正確的動作，以及在緊急情況下，能夠迅速恰當地作出反應，以提高員工的安全和服務表現。我們在公司不同的營運範疇，採用「手指確認程序」(即員工用手指指出並大聲宣讀將採取的行動)，有效減少人為疏忽。

安全文化

安全領導是發展和建立港鐵安全文化，以及有效實踐安全管理計劃的核心。我們建立了一個促進定期交流最佳安全實務的系統，透過不同的內部渠道、平台和網站，讓世界各地的員工主動匯報安全隱患。例如，公司開發的異常警報手機應用程式AAA iSPOTit，讓員工可即時匯報於公司場所（包括車站、車廠、商場、管理的住宅物業、辦公大樓和訓練中心）遇到的異常情況和問題，以便作出適時的應對措施。

除了在公司網站發布的公司安全訊息和短片外，我們亦在MTRconnects網站設立安全分享平台，供全球員工瀏覽。我們還設立了「安全專業員聯網」，建立涵蓋全球附屬公司和聯營公司的通訊網絡，促進在公司內分享安全管理和良好實務的知識與經驗。

此外，我們就安全實務和表現與持份者進行坦誠和持續的溝通，並主動與他們保持緊密聯繫：

• 通過傳達信息、教育、互相影響和協作，加深他們對公司安全規定和表現的理解；
• 聆聽、理解及回應持份者的關注，以建立與他們合作及參與的範疇；
• 加強持份者對安全責任的認識及承擔；及
• 透過分享經驗和知識，學習和進步。

我們還密切監察工地團隊，確保他們在所有建築工地維持最高水平的安全標準。

清潔消毒

我們致力使營運的鐵路網絡既安全又整潔，讓這個城市不斷前行。

為保障員工及顧客健康，我們在列車、車站和設施實施一連串預防措施確保達到良好衛生條件。所採用的措施包括：

• 清潔和消毒程序的次數加密；
• 在車站加密清洗空氣濾網和抽入更多新鮮空氣，令空氣更加流通，加強通風；
• 定期在扶手應用具更強消毒效能的防菌塗層；
• 添置「小鯨魚」及「大鯨魚」消毒機械人，在車站進行深層清潔消毒；
• 在車站和設施為過百部升降機加裝非接觸式按鈕自動感應器；
• 應用機械人清潔技術，在車站部署機械人進行深層清潔消毒。

鐵路、輕鐵及巴士

我們不斷尋找有助提升資產安全性的機會；與此同時，我們與顧客及公眾保持聯繫，以提升他們的鐵路與道路安全意識。

預防自殺

我們繼續在車站安裝自動月台閘門，防止他人擅自進入鐵路軌道。除東鐵綫外，我們在所有重鐵綫安裝自動月台閘門或月台幕門。東鐵綫的自動月台閘門，會在進行沙中綫工程時安裝。除了在重要車站派駐預防自殺小組及預防自殺巡察隊外，我們還與撒瑪利亞防止自殺會合作，於指定東鐵綫車站設立情緒急救站，提供有關情緒健康的資訊。

道路及軌道安全

鑑於輕鐵列車在路軌上行走需要與其他道路使用者共用路面，但又不能與其他車輛完全分隔，我們便透過擴闊輕鐵月台，為港鐵範圍內的輕軌交匯處提供額外照明，以及設置之字形路障，引導行人在穿越路軌前注意駛近的車輛，務求盡量減低潛在安全隱患。我們亦不斷加強輕鐵車長的安全意識，並向該區居民宣傳身處港鐵輕鐵及巴士網絡附近時注意安全。

緊急情況

我們參與緊急服務單位舉辦不同情景的大型緊急事故演習，加強我們的應變準備，以及進一步強化與其他單位應對緊急事故時的溝通和協作。所有重鐵車站及高鐵（香港段）香港西九龍站的車站大堂及月台，合共放置了約 300 部自動體外心臟除顫器（Automated External Defibrillators，縮寫：AED），從而加強對可能發生心臟驟停乘客的保障。

顧客教育

我們透過不同途徑提醒顧客在使用扶手電梯時要提高警覺，不要使用手提電話，避免站近梯級邊緣，以及攜帶嬰兒車和大型行李時應使用升降機，盡量減低對顧客安全構成的風險。我們亦透過在特定車站派駐穿著紅色制服的安全大使及張貼安全提醒公告，向顧客傳達相關的安全訊息。

社區的安全意識

我們定期與社區夥伴溝通聯繫，提高他們的安全意識，及推廣乘坐港鐵時的安全與有禮好行為。我們透過互動的學校表演、青衣站的「港鐵安全體驗天地」及廣受歡迎的港鐵安全桌上遊戲，向學生及兒童宣揚乘搭港鐵時的安全貼士。我們亦與社區夥伴合作，向長者宣揚乘搭港鐵時的安全貼士。

鐵路營運

為減少意外率，我們繼續加強及推廣車站內的乘客安全及扶手電梯的安全使用，例如：

• 嘗試在黑點站減低扶手電梯速度；
• 在選定的扶手電梯旁邊張貼宣傳安全使用扶手電梯的巨型牆貼；
• 開發動態消息，通過 MTR Mobile 應用程式在黑點站宣傳安全信息；
• 通過車站的公共廣播系統廣播安全信息；
• 在黑點樓梯貼上「小心梯級」的標籤；以及
• 在黑點樓梯處貼上樓梯黃色警告標籤。

管理及投資物業

公司的香港物業業務單位繼續識別及消除港鐵公司旗下物業的潛在安全隱患，同時與顧客、住戶及租戶保持緊密聯繫，提高社區的安全意識。

我們持續採取的安全措施包括：

• 在旗下屋苑和商場進行安全演習；
• 為租戶安排消防安全培訓入門及重溫課程，加強其消防安全知識；
• 出版安全刊物，向住戶及租戶傳遞安全訊息；
• 定期為餐飲租戶進行消防安全審核，確保他們符合法例規定，改進工作實務，減少火警危險；
• 定期檢查旗下物業所有緊急逃生通道，確保它們暢通無阻，而防煙門則適當地關閉；
• 檢查商場租戶商舖內的電子設備，減低經由電子設備引致火警的安全隱患；及
• 投資物業部進行年度危機演習，以確認目前的人群管理和疏散計劃的有效性。

公司積極於內部分享最佳的安全實務，以及加強承辦商及承判商的安全實務。我們確保通過合適的方法聲明及風險評估，識別高風險活動，以提升員工和承辦商的安全意識及管理工作相關的風險。我們亦採取安全控制措施，並在可行的情況下於施工前去除或減低有關風險。

我們透過有系統的培訓及知識分享平台，繼續深化港鐵的安全文化。港鐵所有經理級的員工必須參加安全管理培訓課程，以培養正面的安全文化及公司內的安全領導。所有新入職員工則會因應個別職務及業務單位和企業職能的需要，安排參與合適的安全培訓。特別是香港客運服務業務單位，所有新入職員工必須參加「安全第一 質量至上」工作坊，透過案例及小組討論，強調鐵路運作中安全的重要性。我們每年舉行大型活動「公司安全月」，內容包括網上安全問答比賽、工地參觀活動、安全論壇和研討會、安全獎項及安全英雄計劃等多項活動，加強員工和承辦商對「安全第一」原則和安全資訊的認識，同時認可他們的貢獻。

每年，我們都會因應業內最新的安全議題量身制定一個安全計劃，透過舉辦各類活動與溝通措施，提高員工與承辦商的安全意識。我們亦與承辦商及合營夥伴緊密合作，確保時刻保持最高的安全標準。

我們定期進行顧客調查計劃，以掌握新的服務需要，並制定改善計劃以提升顧客體驗。我們的目標是確保乘客的每趟港鐵旅程愉快和愜意。

顧客體驗

我們利用技術方案提供優質服務，包括讓顧客及時充分掌握事故情況。除了車站月台上的LCD資訊顯示系統外，我們還開發了多款手機應用程式，以配合現有服務和設施。例如，MTR Mobile、「港鐵城際直通車」和「高速鐵路」等應用程式具備不同功能，便利乘客掌握更個人化的資訊，令乘搭時倍感方便。我們亦透過舉辦不同的有禮運動，向乘客推廣正向行為，帶來更舒適的旅程體驗。「關愛共乘」應用程式配備簡單易用的界面，為長者及有特別需要的乘客提供多項智能功能，方便用戶查閱港鐵車站的無障礙設施資訊，而「簡易版行程指南」功能亦新增升降機狀況資訊，以照顧用戶的出行需要。

此外，我們透過新項目審慎規劃港鐵網絡的發展，並長期為資產進行升級，維護現有基建。香港客運服務業務單位採用的《資產管理手冊》，列明資產管理系統規定的最佳實務要求。我們的內部資產管理系統 RailASSURE 獲得ISO 55001資產管理系統標準的認證，涵蓋設備管理、工程管理、維護規劃、財務預算及分析等詳情。

公司的網絡遍及各區，為令顧客的旅程增添生氣和動力，我們透過「港鐵 ‧ 藝術」在車站大堂和月台擺設充滿魅力的藝術作品，令乘客的旅程倍添姿彩。

提升出行便利

我們致力締造通行無阻和共融的運輸網絡，陸續為長者、殘疾乘客及有需要人士進行多項改善工程，以便在車站、列車及物業提供適切和出入方便的設施，包括為行動不便人士加裝扶手電梯、站外升降機、輪椅升降台、闊閘機、輪椅輔助車、手攜式摺板及無障礙洗手間；同時為視覺受損乘客增設點字牌、觸覺車站佈置圖、引導徑和動態路綫圖。

我們認識到人口老化是個社會大趨勢，需要在鐵路營運和物業業務方面部署未來發展。由於預料長者乘客人數於2030年以後在顧客的人口結構中佔重大比率，我們已成立一個跨部門專責小組去探討他們的特定需要並作出回應。我們推出「腦友守護」計劃，以便透過港鐵網絡的自動收費系統協助警方尋回走失人士。只要在港鐵系統輸入走失腦退化症人士或長者預先登記的八達通號碼，當走失人士使用八達通進入港鐵網絡時，系統便會向職員發出提示。

我們已於轉綫車站設置共14個幼兒護理間，為乘客提供更舒適的環境餵哺母乳。我們在所有新規劃的車站設置幼兒護理間，至於暫時尚未設有哺乳間的車站，乘客可透過車站職員安排私人房間餵哺母乳。我們會繼續在各個港鐵商場和車站，盡量尋求設置哺乳間的可能性，建造一個家庭友善的鐵路網絡。

自2012年起，港鐵公司配合政府的「長者及合資格殘疾人士公共交通票價優惠計劃」，為長者及合資格殘疾人士提供特惠車資。自 2022 年 2 月 27 日起，計劃擴展至年齡介乎60 至 64 歲使用樂悠咭的長者。每年，我們為各階層的乘客推出不同的車費推廣計劃，並持續提供票價優惠，例如港鐵學生乘車優惠計劃、港鐵特惠站（乘客下次於指定港鐵站乘搭港鐵，即可獲港幣2元折扣優惠）、早晨折扣優惠、綠色專線小巴轉乘優惠等。