作為一家服務市民的公共運輸服務營運商，社會共融是我們的工作核心。
我們致力為所有市民提供安全、可負擔、無障礙及可持續的公共運輸系統，確保車資和其他扣減優惠能惠及最有需要的人士。
安全管理
員工、乘客、顧客、租戶、承辦商及業務夥伴的安全，是我們營運各項業務堅守不移的先決條件及基礎。確保安全是公司所有員工必須履行的責任及職務，亦是我們行事的首要重點。我們致力遵守所有適用的法定規例、秉持安全第一的文化，以及推行管理系統，以實現港鐵公司的安全目標，持續改善安全表現。
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安全管理系統及公司安全管理架構
《公司安全政策》及「公司安全管治管理架構」勾劃出我們的安全管理方針及目標。「公司安全管理模式」列明相應的安全管理程序及制度，涵蓋八大核心元素，進一步協助我們維繫安全的方針，並構成與營運相輔相成的高效完善制度。
在2023年，「公司安全管理架構」已在整個公司範圍内建立並實施，以履行我們的企業安全承諾。該架構規定了公司全球範圍内的安全治理和管理安排，確保整個企業的安全方法的一致性和連貫性。它明確了安全角色及職責，制定了「公司安全標準」，並提供了《合規辦法建議》“Recommended Means of Compliance” (“RMoC”)，指導業務單元、子公司及關聯公司在複合性方面的具體實踐。該架構亦旨在藉鑒全球的經驗及最佳實踐，推動安全文化的持續改進和安全。
「公司安全標準」覆蓋「公司安全管理模式」八大核心元素。該等標準就有效的安全管理系統提出目標為本的要求，同時顧及當地適應獨特的營運和監管環境。基於國際最佳實務以及港鐵公司在世界各地的營運經驗，《合規辦法建議》（RMoC）就如何滿足公司安全標準提供指引。原則上，每項公司安全標準都對應相關的《合規辦法建議》。
我們制定了安全管理系統，使香港境內外的每個發展項目，在設計、建造和調試階段均符合安全目標。我們亦利用安全管理系統，確保所有營運業務的安全及合規性。我們的香港客運服務業務單位、物業管理部門、項目及工程拓展業務單位和部分海外附屬公司，亦通過ISO 45001職業健康及安全管理系統標準的認證，以提升員工安全，降低工作場所的風險，從而創造一個更安全的工作環境。我們獲得的ISO 45001 職業健康安全管理系統認證包括：
- 在鐵路服務的策劃、發展、列車按照編定班次行走，以及鐵路資產管理方面通過ISO 45001職業健康及安全標準的認證；
- 為港鐵公司的項目及工程拓展業務單位，在維持安全管理系統方面，通過ISO 45001職業健康及安全標準的認證。項目包括延綫項目及營運項目；
- 在設計及提供物業和設施管理服務方面，通過ISO 45001職業健康及安全標準的認證；及
- 在纜車系統及昂坪主題村的營運及維修方面，通過ISO 45001職業健康及安全標準的認證。
此外，我們定期進行審核，確保有效執行安全管理系統。有關詳情，請參閱下文「公司安全管理模式 － 審核和系統保證」。
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標準和程序
除了「公司安全標準」外，其中規定了地方安全管理系統實施的目標性要求，我們在各個業務單位還備有一系列安全文件，包括安全規則、程序和工作指引，説明管理層對工作安全的承諾，並為風險管理及工作安全提供指引。這些文件乃按需要編製，定期進行檢討，並向全體員工傳達。
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公司安全策略計劃
我們每四年會檢討和指定一次「公司安全策略計劃」，為整個公司的安全工作提供策略方向，以應對未來的安全挑戰。在企業策略「變 • 造未來」的指引下，港鐵公司於2021年推出新的四年「公司安全策略計劃」（「該計劃」），為公司未來的安全策略制定方向，並推動「人人都是安全領袖」的願景，務求實現所有持份者零傷害的目標。該計劃強調團隊合作，列明安全願景、安全目標和策略重點領域，提供清晰的指引，促使香港、中國內地和海外所有業務範圍推動改善安全的工作邁向安全願景。
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組織及管理問責性
公司安全管理委員會負責制定安全政策和策略，並對整個公司的安全績效進行治理。此外，該委員會還負責檢討公司安全管理系統的效能，該系統由各業務單位的安全管理系統組成，以確保能夠將安全風險減低至合理可行的最低水平。
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審核和系統保證
我們的系統安全保證程序參照如歐洲標準EN50126等國際標準，指導新鐵路綫的設計、建造和調試。我們會採用由上而下和由下而上的方式，在系統生命周期内整合、驗證及確認安全規定，包括進行確定性及概率性安全評估、針對安全相關和安全關鍵系統進行安全完整性水平評估，以及在驗證和確認過程中確保適當的獨立性。我們亦委託獨立安全評核機構，檢討公司關鍵安全系統開發過程的充分性和有效性。這一全面的系統安全保證程序確保了安全風險得到妥善評估和管理，並降至合理可行的最低水平。
此外，我們已建立結構化的審核和保證計劃，以確保安全管理系統的有效實施，達成預期目標，並識別改進的機會，公司亦已採納「三道防綫」模式提供安全保證：
- 第一道防綫是業務單位的日常管理和監督。
- 第二道防綫是由獨立的總監為執行總監會實施有效的制衡。
- 第三道防綫是就第一道防綫和第二道防綫進行內部審計或特定檢查，以向行政總裁或董事局確保他們有效履行其職責。
風險管理
我們主動識別和記錄安全隱患，並透過風險評估及緩解措施，務求把相關風險降至合理可行的最低水平。我們與政府部門緊密合作，監控公共衛生相關問題，並制定「企業傳染病業務延續性計劃」和「企業危機管理計劃」等緊急應變計劃，迅速應對相關問題。我們會因應需要，定期檢討、調整風險管理和監控措施，以及訂立處理的優先次序。
企業危機管理小組成員包括相關執行總監會成員及行政經理，負責監察最新的公司危機，計劃策略行動，並發放與公司危機相關的信息。小組定期進行情境演習，為成員提供實習機會，練習在公司危機情況下的決策技巧，並透過演習驗證及持續提升公司危機管理的安排及應變能力。
我們與其他運輸服務機構進行基準評比，並透過參與下列項目向其他機構學習：
- 公用事業安全及職業健康政策聯合小組 – 在安全及職業健康事宜方面，加強公司與政府、職業安全健康局（職安局）及公用事業公司的諮詢及聯繫，並分享良好實務的政策小組。
- 國際公共交通聯合會 (UITP) – 一個聯繫所有公共運輸業持份者，以及為所有可持續運輸模式提供知識交流平台的全球網絡。
- COMET基準評比 – 透過國際都市鐵路聯會(Community of Metros)，與世界各地鐵路營運商進行基準評比，並分享資訊的表現基準評比平台。
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資產管理
透過將資產管理融入我們的安全風險管理實踐中，我們持續改進資產，以確保合規及提高安全風險的有效管理。公司的香港客運服務業務單位，已通過ISO 55001資產管理系統標準的認證審核，以符合公司高水平的安全和服務質素。香港客運服務業務單位評估各業務的營運安全影響，並確保關鍵項目（即與高安全風險有關，或可能導致服務長時間中斷的項目）符合公司在安全及服務標準方面的規格及ISO 55001的要求。
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能力管理
公司制定「能力管理模型」，有系統地評核對員工的能力要求。該模型有助我們對員工的甄選和編配進行安排，確保員工能夠管理風險和安全地履行職務，我們亦會在甄選和評審承辦商的過程中評估承辦商的能力。
為提高員工的安全和服務表現，公司的「人的因素計劃」針對員工的行為模式，確保在正常情況下能定期重複多次相同且正確的動作，以及在緊急情況下能夠迅速恰當地作出反應。我們在公司不同的營運範疇，採用「手指確認程序」(即員工用手指指出並大聲宣讀將採取的行動)，有效減少人為疏忽。
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安全文化
安全領導是促進港鐵安全文化，以及有效實踐安全管理計劃的核心。我們建立了一個促進定期交流最佳安全實務的系統，透過不同的內部渠道、平台和網站，讓世界各地的員工主動匯報安全隱患。例如，公司開發的異常警報手機應用程式AAA iSPOTit，讓員工可即時匯報於公司場所（包括車站、車廠、商場、管理的住宅物業、辦公大樓和訓練中心）遇到的異常情況和問題，以便作出適時的應對措施。
除了在公司網站發布的公司安全訊息和短片外，我們亦在MTRconnects網站設立安全分享平台，供全球員工瀏覽。我們還設立了「安全專業員聯網」，建立涵蓋全球附屬公司和聯營公司的通訊網絡，促進在公司內分享安全管理和良好實務的知識與經驗。
此外，我們就安全實務和表現與持份者進行坦誠和持續的溝通：
- 通過傳達信息、教育、互相影響和協作，加深他們對公司安全規定和表現的理解；
- 聆聽、理解及回應持份者的關注，以建立與他們合作及參與的範疇；
- 加強持份者對安全責任的認識及承擔；及
- 透過分享經驗和知識，學習和進步。
我們還密切監察工地團隊，確保他們在所有建築工地維持最高水平的安全標準。
顧客健康及安全
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清潔消毒
我們致力使營運的鐵路網絡既安全又整潔，推動城市前行。
為保障員工及顧客健康，我們在列車、車站和設施實施一連串預防措施確保達到良好衛生條件。所採用的措施包括：
- 清潔和消毒程序的次數加密；
- 定期在扶手應用具更強消毒效能的防菌塗層；
- 添置「小鯨魚」及「大鯨魚」消毒機械人，在車站進行深層清潔消毒；
- 在車站加密清洗空氣濾網和抽入更多新鮮空氣，令空氣更加流通，加強通風；
- 在車站和設施為過百部升降機加裝非接觸式按鈕自動感應器；及
- 應用機械人清潔技術在車站進行深層清潔消毒。
我們將智能洗手間管理系統擴展至香港站、中環站、金鐘站、會展中心站和尖沙咀站的所有洗手間，為乘客提供有關可用廁格和室內空氣質素的電子顯示資訊。
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鐵路、輕鐵及巴士
我們不斷尋找有助提升資產安全性的機會；與此同時，我們與顧客及公眾保持聯繫，以提升他們的鐵路與道路安全意識。
預防自殺
為提升乘客服務及安全性，我們繼續在車站安裝自動月台閘門。除羅湖站、旺角東站及大學站外，我們已在所有重鐵網絡車站安裝自動月台閘門或月台幕門。除了在重點車站派駐預防自殺小組及預防自殺巡察隊外，我們還與撒瑪利亞防止自殺會合作，於指定東鐵綫車站設立情緒急救站，提供有關情緒健康的資訊。
道路及軌道安全
輕鐵列車與巴士在路軌及車路上行走時需要與其他道路使用者共用路面，為求盡量減低潛在安全隱患，我們擴闊了輕鐵月台，為港鐵範圍內的輕軌交匯處提供額外照明，以及設置之字形路障，引導行人在穿越路軌前注意駛近的車輛。其他安全改善項目的例子包括月台上的斜坡邊緣、凸面鏡、箭頭標誌、防滑墊、改良照明、額外停車助理、分發安全傳單，以及帶有LED燈和語音提示的黃閃燈護柱。我們亦不斷加強輕鐵車長的安全意識，並向該區居民宣傳身處港鐵輕鐵及巴士網絡附近時注意安全。
緊急情況
我們參與緊急服務單位舉辦不同情景的大型緊急事故演習，加強我們的應變準備，以及進一步強化與其他單位應對緊急事故時的溝通和協作。
所有重鐵車站及高鐵（香港段）香港西九龍站的車站大堂及月台，合共放置了約 300 部自動體外心臟除顫器，從而加強對可能發生心臟驟停乘客的保障。我們亦為車站員工安排了培訓課程，以學習或更新使用自動體外心臟除顫器和進行心肺復蘇程序的知識。
顧客教育
我們透過不同途徑提醒顧客在使用扶手電梯時要提高警覺，避免使用手提電話或站近梯級邊緣，以及攜帶嬰兒車和大型行李時應使用升降機，盡量減低對顧客安全構成的風險。我們亦透過在特定車站派駐穿著紅色制服的安全大使，向顧客傳達相關的安全訊息。
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社區的安全意識
我們定期與社區夥伴溝通聯繫，提高他們的安全意識，及推廣乘坐港鐵時的有禮好行為。我們透過互動的學校講座、青衣站的「港鐵安全體驗天地」、對象為小學生的「港鐵小站長」計劃及廣受歡迎的港鐵安全桌上遊戲，向學生及兒童宣揚乘搭港鐵時的安全貼士。我們亦與社區夥伴合作，向長者宣揚乘搭港鐵時的安全貼士。
鐵路營運
我們致力於保障乘客安全，多年來透過多元渠道積極宣傳扶手電梯的安全使用守則。為防止意外發生，「扶手電梯安全專責小組」透過在車站設置資訊攤位及推出各類宣傳活動，不斷強調安全使用扶手電梯的重要性。我們亦持續加強相關安全訊息的推廣，包括舉辦講座、招募關懷大使，以及推出宣傳影片，多管齊下進一步提升公眾對扶手電梯安全使用的意識。
為減少意外率，我們加強推廣車站內的乘客安全及扶手電梯的安全使用，例如：
- 嘗試在黑點站減低扶手電梯速度；
- 在扶手電梯旁邊張貼宣傳安全使用扶手電梯的巨型牆貼；
- 通過 MTR Mobile 應用程式及車站的公共廣播系統分享安全信息； 以及
- 在黑點樓梯處貼上「小心梯級」及黃色警告標籤。
管理及投資物業
公司的香港物業業務單位主動識別及消除港鐵公司旗下物業的潛在安全隱患，同時與顧客、住戶及租戶保持緊密聯繫，提高社區的安全意識。
我們持續採取的安全措施包括：
- 在旗下屋苑和商場進行安全演習；
- 為租戶安排消防安全課程；
- 出版安全刊物，向住戶及租戶傳遞安全訊息；
- 定期為餐飲租戶進行消防安全審核，確保他們符合法例規定，改進工作實務，減少火警危險；
- 定期檢查旗下物業所有緊急逃生通道及防煙門，確保它們暢通無阻；
- 檢查商場租戶商舖內的電子設備，減低經由電子設備引致火警的安全隱患；及
- 投資物業部進行年度危機演習，以確認目前的人群管理和疏散計劃的有效性。
員工及承辦商安全
公司積極於內部、與承辦商及承判商分享最佳的安全實務。我們通過合適的方法聲明及風險評估識別高風險活動，提升員工和承辦商的安全意識及管理工作相關的風險。我們亦採取安全控制措施，並在施工前去除或減低有關風險。
我們透過有系統的培訓及知識分享平台，繼續深化港鐵的安全文化。港鐵所有經理級的員工必須完成安全管理培訓課程，以培養公司內的安全領導。所有新入職員工則會因應個別職務及業務單位和企業職能的需要，安排參與合適的安全培訓。特別是香港客運服務業務單位，所有新入職員工必須參加「安全第一 質量至上」工作坊，透過案例及小組討論，強調鐵路運作中安全的重要性。
我們每年舉行大型活動「公司安全月」，內容包括網上安全問答比賽、工地參觀活動、安全論壇和研討會、安全獎項及安全英雄計劃等多項活動，加強員工和承辦商對「安全第一」原則和安全資訊的認識，同時認可他們的貢獻。
於2023年啓動的 「清零」安全運動延續至新沿綫發展項目，致力實現零傷害、零意外、零死亡。該活動鼓勵鼓勵高層人員帶領全體員工身體力行，推廣安全，從安全論壇開始到每月的「安全小休」與員工及承辦商溝通。
每年，我們都會因應業內最新的安全議題量身制定一個安全計劃，透過舉辦各類活動與溝通措施，提高員工與承辦商的安全意識，例如為營運工程部門及項目及工程拓展部舉辦的百萬富翁安全測驗。我們亦與承辦商及合營夥伴緊密合作，確保時刻保持最高的安全標準。我們與緊急服務部門進行聯合演練，以提升處理鐵路突發事件的協調能力和效率。
顧客體驗及出行便利
我們定期進行顧客調查計劃，以識別新的服務需要，並制定改善計劃以提升顧客體驗。我們的目標是確保乘客的每趟港鐵旅程愉快和愜意。
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顧客體驗
我們利用技術方案提升服務質素，讓顧客及時充分掌握事故情況。除了車站月台上的LCD資訊顯示系統外，我們還開發了多款手機應用程式，如MTR Mobile和「高速鐵路」等應用程式, 便利乘客掌握更個人化的資訊，令乘搭時倍感方便。我們亦透過舉辦不同的有禮運動，在鐵路網絡中向乘客推廣正向行為。
「關愛共乘」應用程式配備簡單易用的界面，為長者及有特別需要的乘客提供多項智能功能，方便用戶查閱港鐵車站的無障礙設施資訊，功能包括：
功能 目標受益群 行程指南（簡易版） 長者 無障礙設施資訊 所有有需要的乘客 站内導航功能（優化） 視障人士 輪椅活動摺板預約（新功能） 輪椅使用人士 站內求助測試版（新功能） 聽障人士 此外，我們透過持續的鐵路資產維護及更新工作確保資產的可靠性及共融性，為顧客帶來更舒適的旅程體驗。我們透過新項目審慎規劃港鐵網絡的發展，並長期為資產進行升級，維護現有基建。香港客運服務業務單位採用的《資產管理手冊》，列明資產管理系統規定的最佳實務要求。我們的內部資產管理系統 RailASSURE 獲得ISO 55001資產管理系統標準的認證，涵蓋設備管理、工程管理、維護規劃、財務預算及分析等詳情。
公司的網絡遍及各區，為令顧客的旅程增添生氣和動力，我們透過「港鐵 ‧ 藝術」在車站大堂和月台擺設充滿魅力的藝術作品，令乘客的旅程倍添姿彩。
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提升出行便利
我們致力締造通行無阻和共融的運輸網絡，陸續為長者、殘疾乘客及有需要人士進行多項改善工程，以便在車站、列車及物業提供適切和出入方便的設施，包括為行動不便人士加裝扶手電梯、站外升降機、輪椅升降台、闊閘機、輪椅輔助車、手攜式摺板及無障礙洗手間；同時為視覺受損乘客增設點字牌、觸覺車站佈置圖、引導徑和動態路綫圖。為提供基本出行無障礙服務，所有新規劃的車站會沿用無障礙設計，包括無障礙出入口、闊閘機、無障礙洗手間及幼兒護理間。
為方便年長顧客尋路，我們推出了多項適齡友好的措施，包括在車站設置大型升降機告示、大型出口標誌、大型洗手間標誌，以及在車站入口上方顯示出口編號。此外，輕鐵月台亦安裝了新的乘客資訊顯示系統，讓乘客可以獲取與我們的「下班車」應用程式同步的輕鐵到站資訊。
我們認識到人口老化是個社會大趨勢，並預料長者乘客人數於2030年以後在顧客的人口結構中佔重大比率，我們已成立一個跨部門專責小組去探討他們的特定需要並作出回應。我們推出「腦友守護」計劃，以便透過港鐵網絡的自動收費系統協助警方尋回走失人士。只要在港鐵系統輸入走失腦退化症人士或長者預先登記的八達通號碼，當走失人士使用八達通進入港鐵網絡時，系統便會向職員發出提示。
我們已於轉綫車站設置共14個幼兒護理間，為乘客提供更舒適的環境餵哺母乳。我們在所有新規劃的車站設置幼兒護理間，至於暫時尚未設有育嬰間的車站，乘客可透過車站職員安排私人房間餵哺母乳。我們會繼續在各個港鐵商場和車站，盡量尋求設置育嬰間的可能性，建造一個家庭友善的鐵路網絡。
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票價優惠
就不同乘客的出行需要，我們提供了多種票價優惠及車費推廣計劃，如：為長者、合資格殘疾人士、學生及兒童提供特惠車資、早晨折扣優惠、綠色專線小巴轉乘優惠等。此外，我們亦支持由香港特別行政區政府推行的「長者及合資格殘疾人士公共交通票價優惠計劃」，進一步推廣基本出行服務。
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我們致力在實務及政策中消除歧視，於工作環境促進多元文化。
促進多元及共融
港鐵公司是平等機會僱主，並遵守相關法律要求，確保工作場所內不會有人因為性別、性取向、殘疾、年齡、種族、膚色、國籍或人種、家庭崗位、宗教、政見或其他受保障的特質，而受到歧視或職場騷擾。我們不但一直努力實踐多元化、平等機會和共融，每年亦會公布與性別平等相關的資訊，內容涵蓋香港及海外業務，詳情請參閱港鐵公司的性別平等資訊。
我們亦定期檢討公司的《工作操守指引》，確保指引的適用性並符合公司和法規的要求。所有員工均須完成一系列必修的電腦培訓課程，幫助他們理解相關法例要求。多元、平等和共融元素已融入一系列企業發展計劃中。我們嚴格要求所有員工彼此尊重，並鼓勵所有員工透過既定的舉報渠道，匿名提出任何問題、關注或不滿，而毋需害怕遭受報復。我們只會根據職業要求、學歷及工作表現，進行招聘、獎勵、晉升及發展的決定。
此外，我們致力維持董事局的成員，由大多數的獨立非執行董事和適當的男女比率組成。我們制定了《董事局多元化政策》，展示公司承諾確保其董事局成員在技能、經驗及不同觀點方面保持適當的平衡，以支持公司業務策略的執行及令董事局有效地運作。作爲我們對負責任商業實踐承諾的一部分，我們將可持續性元素，如性別多元性與高層管理人員的薪酬掛鈎。
公司亦采納了新的《員工多元化政策》，以提前符合修訂後的《企業管治守則要求》。
公司正試行爲期一年的「EmpowerZ」多元人才 · 青年就業先導計劃，旨在支持殘疾人士或不同族裔背景認識的就業。我們的性別平等網絡繼續舉辦國際婦女節及國際男士節日的慶祝活動，與同事共同推廣包容及健康意識。
我們致力幫助被排斥和弱勢社群， 為他們提供平等機會。
社區投資計劃
我們的《環境及社會責任政策》清楚列明我們致力為所服務社區作出積極貢獻的承諾。我們透過「心繫社區」平台為各年齡層舉辦各類型活動，同時提升城市宜居性並促進香港的可持續發展。
我們積極投放資源推行社區計劃，惠及兒童、青少年及長者等社會上不同階層人士，滿足他們不斷演變的需求。我們會定期接觸長者，感謝他們對社會作出的寶貴貢獻。自2021年起，我們與社會夥伴有緊密的合作，透過「退役列車保‧傳計劃」賦予退休列車部件第二生命，作爲教育及康復用途。
自2023年起，我們發起了ESG同行夥伴計劃，與非政府組織和社會企業合作夥伴合作，共同為受惠者創建各種項目，涵蓋四大多元化焦點領域：殘疾人士共融、族裔多樣性、性別平等，以及跨世代關係。
透過「港鐵 ‧ 藝術」計劃，我們將藝術融入車站的建築設計，並在車站和商場內展示藝術作品和舉辦現場藝術表演，變身成為社區藝廊，藉以提升乘客的旅程體驗。我們致力利用本身的技能和資產，建立一個互相支持和充滿活力的城市，讓每個市民均可享受積極愉悅的生活方式。
義工服務
作為一間與社區關係密切的機構，我們有強大的原動力為我們城市的可持續發展作出貢獻。港鐵員工定期獻出工餘時間，舉辦和參與各類義工活動。「鐵路人 鐵路心」計劃為義工提供資金及支援舉辦社區計劃，支持員工服務社會。所有義工活動均歡迎現職員工及其親友，以及港鐵退休員工參與。
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